Como pedir suporte

Para: todos os perfis. A parte de aprovar o acesso de suporte é do administrador.

Hoje o sistema não tem formulário, chat nem telefone de suporte dentro das telas. Este artigo diz o que existe e a ordem para pedir ajuda, sem inventar canais. Quando um canal de atendimento for definido, esta página será atualizada.

A ordem para pedir ajuda

1. Procure na central de ajuda. Use a busca no alto desta página. Em muitas telas do sistema há um botão de ajuda que abre o artigo da tela em outra aba, e alguns erros trazem o link Saiba mais. Veja também Se algo deu errado e Perguntas frequentes.
2. Fale com o Administrador da clínica. Quase todos os avisos do sistema mandam você para ele, por exemplo “Quem pode liberar: Administrador”. Ele resolve perfil e permissão, convite, configuração, serviço, módulo e plano, e reinicia o segundo fator de quem perdeu o aparelho.
3. O Administrador fala com a Equipe da plataforma. É quem cuida do que a clínica não resolve sozinha, como reativar uma assinatura cancelada (“Para voltar a assinar, fale com a Equipe da plataforma”) ou uma conta sem plano com valor definido para cobrar. O sistema ainda não mostra um endereço de e-mail ou um telefone dessa equipe: use o contato que a plataforma combinou com a clínica na contratação.

O que informar no pedido

Quanto mais claro o pedido, mais rápida a resposta. Informe:

• O nome da clínica e da unidade, e o seu perfil (recepção, profissional, administrador, financeiro).
• A tela e o que você estava fazendo.
• O texto exato do aviso que apareceu.
• O dia e a hora em que aconteceu.
• Se acontece sempre ou só às vezes, e se o artigo da central de ajuda já foi lido.

Evite mandar dados de pacientes (nome, CPF, fotos, trechos de prontuário) por mensagem. Descreva a situação sem identificar a pessoa.

Como a equipe da plataforma entra na sua clínica

A equipe da plataforma não lê dado de paciente por padrão. Para atender um pedido que exige olhar a sua clínica, ela só entra com um chamado registrado, com motivo e prazo:

• O acesso é de leitura, a uma clínica por vez, por no máximo 2 horas, sem renovação.
• Prontuário, evoluções e fotos nunca aparecem para ela.
• Cada acesso, cada ação e o fim do acesso ficam na auditoria, e o Administrador da clínica vê tudo em Auditoria e recebe um aviso por e-mail.
• Quando a equipe é pequena, o acesso precisa também da aprovação do Administrador da clínica. É isso que a tela Pedidos de acesso de suporte pede.

Passo a passo para aprovar um pedido de acesso de suporte

1. Entre como Administrador e abra a Auditoria. Se houver pedido esperando, aparece o bloco Pedidos de acesso de suporte. Sem pedido, o bloco não aparece.
2. Leia o número do Chamado, o motivo e quem pediu. Confira se o chamado é o que você abriu.
3. Clique em Aprovar acesso. A janela repete o que vale: a equipe lê dados de cadastro da clínica por 2 horas, sem renovação, e prontuário, evoluções e fotos nunca aparecem.
4. Informe o Código do segundo fator (seis dígitos do aplicativo autenticador) ou, se a sua conta não usa segundo fator, a Senha.
5. Clique em Aprovar acesso de novo. A tela confirma “Aprovação registrada” com o número do chamado.

Se você não reconhece o chamado, não aprove e avise a Equipe da plataforma pelo contato combinado com a clínica.

Se der erro

• Não aparece o bloco Pedidos de acesso de suporte: não há pedido esperando, ou o seu perfil não é Administrador. Só o Administrador aprova.
• O acesso de suporte terminou: o prazo de 2 horas acabou. Para continuar, a equipe abre um novo chamado e você aprova de novo.
• A clínica está somente em leitura ou suspensa: o Administrador resolve em Plano e assinatura, em Configurações. Veja Trocar de plano, contratar módulos e cancelar (para ler, entre no sistema).

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